Resolução de Litígios

1. Introdução

A Tiago José dos Santos Nova está comprometida em proporcionar o melhor serviço possível aos seus clientes. No entanto, compreendemos que podem surgir desacordos ou insatisfações.

Caso não seja possível resolver uma questão diretamente connosco, existem várias opções para resolução de conflitos disponíveis para si.

2. Contacto Direto com a Empresa

Recomendamos vivamente que contacte primeiro a nossa empresa diretamente para tentar resolver qualquer questão ou reclamação.

Na maioria dos casos, conseguimos resolver situações de forma rápida e satisfatória através de diálogo direto.

3. Livro de Reclamações

Em cumprimento do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, todos os clientes têm direito a aceder ao Livro de Reclamações.

3.1 Livro de Reclamações Eletrónico

Pode apresentar a sua reclamação de forma rápida e simples através da plataforma oficial do Livro de Reclamações Eletrónico:

3.2 Livro de Reclamações Físico

Também pode solicitar o livro de reclamações físico nas nossas instalações durante o horário de atendimento.

3.3 O que acontece após uma reclamação?

Todas as reclamações registadas no Livro de Reclamações são enviadas automaticamente às entidades competentes (ASAE, CNPD, etc., consoante o setor).

A empresa terá um prazo legal para responder à reclamação, e as entidades fiscalizadoras podem investigar a situação.

4. Resolução Alternativa de Litígios (RAL)

Base Legal: Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro (Resolução Alternativa de Litígios de Consumo)

A Resolução Alternativa de Litígios (RAL) é uma forma extrajudicial de resolver conflitos entre consumidores e empresas, de forma mais rápida, simples e económica do que recorrer aos tribunais.

4.1 Entidade RAL Aderente

A nossa empresa está vinculada à seguinte entidade de resolução alternativa de litígios de consumo:

4.2 Como Funciona a RAL?

1. Contactar a empresa primeiro: Tente resolver o problema diretamente com a nossa empresa antes de recorrer à RAL.
2. Submeter o pedido: Caso não seja possível resolver, pode submeter um pedido de resolução de litígio à entidade RAL indicada acima.
3. Mediação/Arbitragem: A entidade RAL tentará mediar o conflito ou, se necessário, realizar uma arbitragem vinculativa.
4. Decisão: A decisão pode ser vinculativa ou não, dependendo do tipo de procedimento escolhido.

4.3 Vantagens da RAL

• Rapidez: Mais rápido que processos judiciais tradicionais
• Custo reduzido: Normalmente gratuito para consumidores
• Simplicidade: Processo menos formal e burocrático
• Confidencialidade: Mantém a privacidade das partes

5. Plataforma Europeia de Resolução de Litígios Online (ODR)

Base Legal: Regulamento (UE) n.º 524/2013 do Parlamento Europeu

Para litígios relacionados com contratos celebrados online, pode utilizar a plataforma europeia de resolução de litígios online (ODR - Online Dispute Resolution):

Esta plataforma permite que consumidores e comerciantes da União Europeia resolvam litígios relacionados com compras online de forma extrajudicial.

Nota: Apesar do nosso website ser informativo e não processar vendas online, esta plataforma pode ser útil se o contacto inicial para a compra foi feito através do website.

6. Via Judicial

Caso não seja possível resolver o litígio através dos meios alternativos acima, o consumidor tem sempre o direito de recorrer aos tribunais competentes.

No entanto, recomendamos vivamente que tente primeiro as vias alternativas, que são mais rápidas, económicas e eficazes.

7. Portal da Queixa

Adicionalmente, pode também utilizar o Portal da Queixa, uma plataforma independente que permite aos consumidores partilhar experiências e apresentar reclamações públicas:

www.portaldaqueixa.com

Nota: O Portal da Queixa não é uma entidade oficial de resolução de litígios, mas pode ajudar a mediar conflitos de forma informal.

8. Contactos Úteis